????3月7日舉行的全國(guó)兩會(huì)民生主題記者會(huì)上，文化和旅游部部長(zhǎng)孫業(yè)禮談及文旅消費(fèi)新趨勢(shì)時(shí)指出，當(dāng)下旅游不再是單純逛名勝、看風(fēng)景，人們更愿意走進(jìn)生活、體驗(yàn)文化，為演出、潮玩與特色體驗(yàn)奔赴一座城市。
????就在此時(shí)，赤坎華僑古鎮(zhèn)一封《春節(jié)期間，赤坎做錯(cuò)了什么？》的坦誠(chéng)“檢討書(shū)”刷屏網(wǎng)絡(luò)，以“四個(gè)對(duì)不起、三個(gè)感謝”直面問(wèn)題、傾聽(tīng)民意，沒(méi)有套路化的官腔回應(yīng)，沒(méi)有避重就輕的話術(shù)辯解，不僅收獲全網(wǎng)點(diǎn)贊，更成為文旅行業(yè)服務(wù)升級(jí)的生動(dòng)樣本。
????文/李銀換
????四個(gè)“對(duì)不起” 真誠(chéng)是唯一“必殺技”
????在文旅行業(yè)見(jiàn)慣了“感謝關(guān)注、高度重視、立即整改、歡迎監(jiān)督”的八股式公關(guān)時(shí)，赤坎華僑古鎮(zhèn)的道歉信之所以能打動(dòng)全網(wǎng)，核心在于它的“真”——不回避、不推諉、不敷衍，把游客的每一條意見(jiàn)都當(dāng)成必須解決的問(wèn)題。這四個(gè)“對(duì)不起”，字字戳中痛點(diǎn)，句句給出答案，沒(méi)有絲毫水分。
????面對(duì)“服務(wù)態(tài)度”的槽點(diǎn)，即春節(jié)假期期間29條服務(wù)態(tài)度投訴，赤坎華僑古鎮(zhèn)沒(méi)有找“臨時(shí)工多、培訓(xùn)倉(cāng)促”的借口，而是坦承“應(yīng)該還有更多意見(jiàn)未被記錄”，并直接公布投訴電話，承諾“立刻介入、嚴(yán)重者立即解雇”，從管理者到外包人員，無(wú)一例外。
????面對(duì)游客吐槽“人太多”，它沒(méi)有否認(rèn)客流壓力，而是用數(shù)據(jù)說(shuō)話——1200畝開(kāi)放區(qū)域可容納7.5萬(wàn)人，春節(jié)峰值僅5萬(wàn)+，遠(yuǎn)未達(dá)上限；同時(shí)曬出整改成果——停車(chē)位從2300個(gè)擴(kuò)容至1萬(wàn)個(gè)，翻4倍有余，聯(lián)合周邊景區(qū)開(kāi)通往返接駁，強(qiáng)化疏導(dǎo)與指引。
????面對(duì)游客吐槽“為什么要預(yù)約？看不上節(jié)目！”的槽點(diǎn)。赤坎華僑古鎮(zhèn)解釋預(yù)約制的初衷是“免去排隊(duì)麻煩”，并強(qiáng)調(diào)“室外節(jié)目同樣精彩”。同時(shí)，景區(qū)監(jiān)測(cè)約滿便火速加場(chǎng)，單日最高達(dá)142場(chǎng)，竭力彌補(bǔ)游客遺憾。這種“以游客體驗(yàn)為中心”的調(diào)整，讓規(guī)則更具溫度。
????針對(duì)火秀“秩序不好”，它復(fù)盤(pán)三大原因，推出后排站立觀影區(qū)、分區(qū)排隊(duì)通道等措施，明確“插隊(duì)可舉報(bào)”的規(guī)則。
????這種“說(shuō)人話、辦人事”的真誠(chéng)，在細(xì)節(jié)中盡顯溫度。它自稱(chēng)“坎”，稱(chēng)游客為“朋友”“街坊”，打破景區(qū)與游客的身份壁壘；它直面網(wǎng)上的“避雷帖”，感謝游客“越過(guò)避雷給赤坎一次機(jī)會(huì)”，與那些起訴差評(píng)、刪帖控評(píng)的景區(qū)形成鮮明對(duì)比；它坦言“宣傳有發(fā)力，但不會(huì)浪費(fèi)錢(qián)請(qǐng)水軍”，專(zhuān)注于打磨體驗(yàn)、傾聽(tīng)民意，用行動(dòng)踐行“錯(cuò)就要認(rèn)，打就要企定”的廣式風(fēng)骨。
????網(wǎng)友的評(píng)價(jià)最有說(shuō)服力：“滿篇人味，毫無(wú)AI”“還沒(méi)去過(guò)先被感動(dòng)了”“這是唯一把吐槽二維碼掛在大門(mén)口的景區(qū)”，這些聲音，正是對(duì)赤坎華僑古鎮(zhèn)真誠(chéng)的最好褒獎(jiǎng)。
????從“冷清”到“出圈” 赤坎華僑古鎮(zhèn)的蛻變密碼
????事實(shí)上，赤坎華僑古鎮(zhèn)的成長(zhǎng)并非一帆風(fēng)順。
????作為文旅記者，筆者近年來(lái)到赤坎華僑古鎮(zhèn)的次數(shù)不下10次，親歷了這座僑鄉(xiāng)古鎮(zhèn)從“冷清”到“出圈”的全過(guò)程。
????2023年1月10日試運(yùn)營(yíng)初期，這座十年磨一劍的古鎮(zhèn)雖以百年騎樓建筑群驚艷亮相，卻因業(yè)態(tài)單一陷入冷清，更多人選擇在牌樓外拍照打卡后匆匆離去，直言“沒(méi)什么好玩的”。
????轉(zhuǎn)折始于對(duì)文化基因的深度激活。2024年龍年春節(jié)，赤坎華僑古鎮(zhèn)以“非遺+演藝”破局，騎樓掛巨幅春聯(lián)營(yíng)造年味，打鐵花點(diǎn)亮夜空。隨后，《雄獅少年》《一代宗師》《火秀》等特色節(jié)目將僑鄉(xiāng)故事轉(zhuǎn)化為沉浸式體驗(yàn)，游客從“看風(fēng)景”轉(zhuǎn)向“入故事”。
????業(yè)態(tài)迭代同步加速。景區(qū)引入高端酒店，將游船體驗(yàn)升級(jí)為集住宿、餐飲、潮玩于一體的復(fù)合空間，游客停留時(shí)長(zhǎng)躍升至8—10小時(shí)，過(guò)夜客占比顯著提升。
????2025年1月6日，試運(yùn)營(yíng)兩年后正式營(yíng)業(yè)的赤坎華僑古鎮(zhèn)已煥然一新。《歸途》《直上云霄》等新節(jié)目登場(chǎng)，業(yè)態(tài)矩陣持續(xù)完善，人氣持續(xù)攀升。這種“邊運(yùn)營(yíng)邊迭代”的成長(zhǎng)邏輯，讓赤坎華僑古鎮(zhèn)從“過(guò)路地”蛻變?yōu)閺V東文旅新地標(biāo)。
????而赤坎華僑古鎮(zhèn)的蛻變，不止于業(yè)態(tài)與演藝的升級(jí)，更藏在直面問(wèn)題、尊重游客的真誠(chéng)里。赤坎華僑古鎮(zhèn)的道歉信刷屏，看似是一次偶然的輿情事件，實(shí)則是文旅行業(yè)從“流量爭(zhēng)奪”轉(zhuǎn)向“價(jià)值深耕”的必然結(jié)果。當(dāng)景區(qū)愿意放下“完美人設(shè)”，以真誠(chéng)姿態(tài)直面問(wèn)題、迭代服務(wù)，游客便會(huì)用腳投票、用情感回應(yīng)。
